Obsługa klienta w naszym kraju raczkuje. Wynika z tego jednoznacznie, że rynek jest nienasycony. Dlatego też sprzedawcy nie muszą się specjalnie starać, aby sprzedać swój towar czy usługę i utrzymać się na rynku. Jednak co się stanie, gdy zapotrzebowanie na dane towary czy usługi się ustabilizuje lub wzrośnie konkurencja wśród firm?
Obsługa klienta, a nienasycony polski rynek
Badając jakiś czas temu rynek tłumaczeniowy pod kątem cen, sposobu wyceniania tłumaczeń oraz zasad obsługi klienta natrafiliśmy na biuro tłumaczeń, które przeprowadziło research naszego wymyślonego klienta, którego użyliśmy na potrzeby badania. Jako że nasz wymyślony klient nie istniał w Internecie, można było dojść do wniosku, że coś jest nie tak. Ale Internet to tylko wirtualna rzeczywistość, a prawdziwi ludzie istnieją w prawdziwym życiu. Wśród prawdziwych ludzi są nadal tacy, którzy nie figurują w katalogach wyszukiwarek internetowych.
Badane biuro tłumaczeń pokazało prawdziwą twarz i w jednej z wiadomości mailowych przesłało wiązankę wyzwisk i obelg. Po otrzymaniu tego maila patrzyłem jak zahipnotyzowany w ekran monitora i oczom nie mogłem uwierzyć. Zastanawiałem się, jak można obrażać potencjalnego klienta. Od tego czasu rozpocząłem baczną obserwację obsługi klienta w różnych sklepach, restauracjach czy firmach świadczących różnego rodzaju usługi. Wyniki tych obserwacji przerosły moje najśmielsze oczekiwania.
Wchodzę do kawiarni na starym rynku w Krakowie. Podchodzę do lady, aby złożyć zamówienie. Panie z obsługi prowadzą pasjonującą rozmowę. Niespecjalnie reagują na 'dzień dobry'. Gdy po pewnym czasie jedna z nich podchodzi, aby przyjąć zamówienie, ponownie próbuję się uprzejmie przywitać. Daremnie. To samo spotyka mnie w licznych mniejszych lokalnych sklepach w innych największych miastach Polski. Jakby klient był tym upierdliwym petentem, który przyszedł do urzędu utrudnić swoja obecnością i problemami życie zapracowanych urzędników.
Osoby pracujące w rejestracji gabinetów medycznych, które rozmawiają jak automatyczne systemy infolinii: "przyjdzie na 16:00 w środę i przyniesie wszystkie posiadane wyniki badań". Lekarze pobierający sowite wynagrodzenie w prywatnych gabinetach często są przedłużeniem tej swego rodzaju mechanicznej obsługi klienta. Pacjent wchodzi, wykonuje polecenia - "rozbierze się, siądzie, oddycha głęboko, ..." a na koniec "następny".
Definicja klienta w branży tłumaczeniowej
Branża tłumaczeniowa nie jest lepsza. Przytoczony powyżej przykład ma swe uzasadnienie. Mimo że tłumacze freelancerzy zazwyczaj są obyci, znają nie tylko jeden lub więcej języków obcych, ale i kulturę i obyczaje panujące w innych krajach bądź obszarach kulturowych, to bardzo często zachowują się, jakby pracowali na etacie w urzędzie. Jedną z kwestii, która wskazuje na fakt, że również grupa zawodowa tłumaczy ma poważne problemy z obsługą klienta, są reklamacje. Mało który tłumacz prawidłowo reaguje na wiadomość zawierającą wykaz znalezionych literówek, błędów gramatycznych czy merytorycznych.
Często urażona duma podwykonawcy, któremu wskazano niedociągnięcia w dziele, uniemożliwia sprawne załatwienie sprawy i powoduje, że łatwiej jest w ogóle nie zgłaszać reklamacji, a takiego dostawcę umieścić na liście rezerwowej. Z jego usług korzysta się w ostateczności, gdy już nikt inny nie jest dostępny.
Obsługa klienta to również czynności posprzedażowe, takie jak prośba o feedback, o ile nie został wysłany. Przesłanie raz na jakiś czas zapytania o ewentualne zapotrzebowanie itp. Nie wiem jak się sprawa ma w przypadku, gdy tłumacze świadczą swe usługi z pominięciem pośredników jakimi są biura tłumaczeń, ale w relacjach z naszą agencją poza kilkoma wyjątkami są to praktyki niespotykane. W tym miejscu należy wyraźnie zaznaczyć, że biura tłumaczeń stanowią zdecydowaną większość klientów dla tłumaczy freelancerów, a ci traktują je jak zleceniodawcę drugiej kategorii.
Każde odstępstwo od tych karygodnych z punktu widzenia marketingu oraz zasad dobrej obsługi klienta postaw wyróżnia pewną część przedstawicieli tej grupy zawodowej, z którymi współpraca jest czystą przyjemnością. Trzymamy kciuki za zmianę podejścia do klientów w najróżniejszych branżach i gałęziach przemysłu oraz wzrost jakości obsługi klienta w naszym kraju.
Oczekujesz nie tylko jakościowego przekładu, ale również miłej i kompetentnej obsługi? Skontaktuj się ze mną.
